No varejo calçadista, trocas ou devoluções são algo muito comum. Podem ocorrer por vários motivos, como por problemas encontrados no produto, falta de adaptação do cliente, busca por outra cor ou numeração, ou até por arrependimento pela compra.
No Código de Defesa do Consumidor, há artigos que abordam a política de troca e devolução. Ainda assim, existem uma série de casos em que a própria loja deve criar seu sistema para decidir como proceder.
A seguir, explicamos como funcionam as trocas e devoluções previstas em lei e como é possível elaborar e implantar uma política de troca e devolução para sua loja. Boa leitura!
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Antes de criar o próprio regimento sobre o tema, é importante entender o que a legislação brasileira diz a respeito do assunto. É o Código de Defesa do Consumidor (ou CDC) que rege esse tipo de transição.
Nele, é possível encontrar diferentes situações em que o cliente pode solicitar a troca ou devolução de produtos, bem como as regras para essas transações. A primeira está no Artigo 49 e vale apenas para casos de compra não-presencial, como internet, telefone ou revistas. Nessa situação, o consumidor tem sete dias após o recebimento para cancelar a negociação e receber seu dinheiro de volta.
Isso pode ocorrer por qualquer razão, sendo a troca por outro modelo ou número, ou apenas a desistência da compra. Esse cancelamento também não pode gerar custos ao consumidor, ou seja, a loja deve arcar com o frete e outras eventuais despesas.
O segundo caso é voltado para compras realizadas no próprio estabelecimento. No caso de bens duráveis, como os calçados, o cliente tem 90 dias para fazer uma reclamação junto à loja a partir da data da compra. O motivo, porém, deve ser obrigatoriamente a presença de defeitos no produto.
Em até 30 dias, a loja deve realizar o reparo ou a substituição do produto por outro em perfeitas condições. Após esse período, também é possível realizar a restituição do dinheiro ou o abatimento do valor na troca por outros itens.
Por fim, o CDC não prevê a obrigatoriedade de troca para produtos sem defeitos. Nesse caso, prevalece a política de troca e devolução da própria loja.
Elaborando sua política de troca e devolução
Para as situações que não estão previstas em lei, é preciso que cada loja elabore sua própria política de troca e devolução. O recomendado é que isso seja feito formalmente e oficializado em um documento interno.
Ter essa documentação bem elaborada é benéfico para o comerciante em diversos sentidos. O primeiro deles é a transparência com os clientes: ao mostrar que aquela política faz parte do regimento interno da loja, ele não se sentirá lesado.
Além disso, os colaboradores também poderão entender como proceder em cada caso, e se houver alguma dúvida basta consultar a documentação.
Inspire-se em outras lojas
Se você não tem experiência na elaboração de políticas de troca e devolução, o primeiro passo é conferir como funciona essa questão em outras lojas. Há diversos comércios que divulgam os termos em seus sites, e que podem servir como exemplo para você.
Lembre-se de não copiar a concorrência! Além de ser algo antiético, a ideia é que você apenas utilize essas outras políticas como inspiração para elaborar um documento que seja adequado para a sua própria loja.
Redija um documento claro e direto
Para evitar eventuais desentendimentos e até problemas legais, redija um documento claro e direto, enumerando todos os tópicos (como Devolução por arrependimento, Ressarcimento de valores, Troca de presentes, Produto com defeito) e fazendo uma breve explanação a respeito do tema, orientando se a troca/devolução é possível, se há particularidades e como o cliente deve proceder.
Considere suas especificidades
A principal ideia de elaborar suas próprias regras para devolução de produtos é que elas se encaixem às particularidades de sua loja. Portanto, antes de formular seu documento, considere fatores como a rotatividade do estoque, o tipo de produto comercializado, o nicho de mercado, entre outros.
Por exemplo: no fim do ano, é comum que as pessoas presenteiem amigos e familiares com chinelos por ser uma época em que faz calor, muitos viajam para a praia e há brincadeiras como amigo secreto/oculto. Como esse tipo de compra não é feito pelo usuário final do produto, é natural que haja um número maior de trocas.
Se sua loja comercializa esses calçados, pode ser ideal estabelecer um prazo razoável para trocas. Isso pode ser um fator de decisão para o comprador, e a pessoa presenteada pode aproveitar a ida à sua loja e adquirir outros produtos.
O mesmo vale para calçados infantis. As pessoas que compram esses produtos como forma de presentear os pequenos muitas vezes erram a numeração, e por isso, é necessário que os pais ou responsáveis efetuem a troca.
Por fim, se você está fazendo uma liquidação de últimos pares, também é possível incluir em seu documento que as trocas e devoluções não são válidas, pois não haverá produtos pelos quais substituir.
Lembre-se de contemplar os clientes
Assim como suas próprias condições, é necessário que, ao elaborar suas políticas de troca e devolução, você beneficie os clientes. Afinal, eles são responsáveis pela movimentação de seu comércio.
Estabeleça prazos confortáveis desde o dia da compra até o momento da troca. Não é necessário que seja muito tempo, mas o suficiente, considerando que muitas pessoas vão trocar presentes.
Caso não haja como trocar o produto (o que pode ocorrer por falta do tamanho procurado, esgotamento do estoque, insatisfação do cliente), esteja pronto para oferecer um vale no mesmo valor ou condições especiais para a próxima compra.
Divulgue
Ter um documento bem estruturado e transparente que especifique as situações de troca e devolução é um grande diferencial. Por essa razão, é essencial que você divulgue-o para os seus clientes.
Em sua loja física, tenha sempre à mão uma cópia para a consulta tanto dos colaboradores quanto dos clientes. Caso tenha um site, disponibilize o texto para os consumidores.
Outras ferramentas de divulgação são as redes sociais. De tempos em tempos, reforce para os seus seguidores a existência desse documento. Uma dica é fazê-lo em períodos estratégicos: retomando o exemplo da compra dos chinelos para presentear, o fim de ano é uma boa época para difundir essas informações.
Avalie o processo
De nada adianta preparar um processo interno que não seja efetivo. Portanto, sempre que houver uma troca ou devolução, busque informar-se com seu cliente o que ele achou de toda negociação.
Tire dúvidas e peça sugestões, e mesmo que a troca ou devolução não seja possível, atenda prontamente a todas as solicitações. Além de otimizar seu processo interno, é uma chance de mostrar que sua loja se preocupa com o cliente, e que ele certamente será bem atendido ao voltar.
Nesse post, você pode entender melhor sobre como implantar um sistema de trocas e devoluções em sua loja de calçados, e o que é preciso para que ele possa atender tanto os seus interesses quanto os de seus clientes.
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