Sua loja faz atendimento pelo WhatsApp? Se a resposta for negativa, está na hora de repensar essa estratégia. O aplicativo é tão relevante na vida das pessoas que está entre as dez redes sociais mais utilizadas pelos brasileiros, correspondendo a uma porcentagem de 91,7%, como explica a pesquisa relatório Digital 2021.
O seu cliente certamente utiliza o aplicativo para se comunicar com amigos e familiares. Por que não incluir a sua empresa nessa lista?
As vantagens são inúmeras, então, que tal aprender mais sobre como trabalhar com o WhatsApp Business na sua loja e expandir as suas oportunidades? Continue a leitura e saiba mais.
O que é o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business nada mais é do que uma versão do app totalmente focado para negócios e gratuita.
O propósito dessa versão é tornar a comunicação com clientes muito mais fácil e organizada e, por isso, o app oferece ferramentas próprias para negócios, como a criação de catálogos, respostas automáticas e outros.
Além de estar disponível para download no Android e iPhone, o WhatsApp Business pode ser utilizado no computador, para tornar os dias de trabalho ainda mais simples.
Para empresas que trabalham com softwares e sites integrados, outra opção é o WhatsApp Business API, uma versão semelhante mas com mais funcionalidades.
Nessa versão, é possível contar com chatbots (automação do atendimento) e com selo de autenticação, que mostra que essa conta é confiável.
Benefícios de utilizar o WhatsApp Business
Utilizar uma conta comercial oferece diversas vantagens, tanto para a loja de calçados quanto para o cliente, portanto, é bastante interessante incluir o app nas suas estratégias.
Entre as vantagens podemos citar a centralização das informações, ou seja, ao invés de utilizar WhatsApp pessoal para manter contato com o cliente, ao criar uma conta comercial você destina o app apenas para esse tipo de comunicação, evitando perder conversas.
Outra vantagem é a facilidade em atender o cliente, ou seja, oferecer mais uma opção de canal de atendimento. Suponhamos que essa pessoa é alguém atarefada e busca apenas tirar uma dúvida. Ao invés dela precisar telefonar na sua loja ou ter que ir aí apenas para resolver alguma questão, ela pode enviar uma mensagem e rapidamente esclarecer tudo.
Sem falar das funcionalidades que deixam a rotina mais prática, como o envio de mensagens rápidas, marcadores e outros, que falaremos adiante.
WhatsApp Business: como funciona
Como dissemos, o WhatsApp Business tem diversas funcionalidades para auxiliar negócios e equipes de atendimento. Por isso, é importante saber a finalidade de cada uma e como funciona, para poder aplicar no dia a dia.
Marcadores
Como já dissemos anteriormente, um dos recursos do app que facilita o atendimento é a organização por meio de etiquetas. Ou seja, você pode criar marcadores e atribuí-los para cada conversa.
Por exemplo, pode separar por “novos clientes”, “clientes antigos”, “pedidos em andamento” e “completo”.
Respostas rápidas e automatizadas
Outro recurso útil são as respostas rápidas, extremamente úteis para momentos em que você está muito ocupado e não pode responder. Dessa forma, o seu cliente saberá que em breve receberá um retorno.
São mensagens programadas que são enviadas aos clientes (e aos futuros clientes) em ocasiões pré-determinadas. Por exemplo: se a sua loja recebe uma mensagem fora do horário comercial, a resposta programada pode ser: “Olá, não estamos disponíveis no momento. Entraremos em contato assim que possível. Obrigado!”
Essa função também permite que você salve algumas respostas rápidas que podem ser utilizadas para responder perguntas comuns.
E, por último, não podemos deixar de citar o catálogo, onde você pode incluir alguns produtos, a descrição deles e dar o valor. Esses espaços podem ser utilizados para divulgar lançamentos esperados ou os produtos mais procurados.
Ter um perfil comercial
Sua loja de calçados pode ter um perfil com informações importantes, como: nome da empresa, endereço, horários de atendimento, e-mail, campo para informar o endereço do site, da página no Facebook ou o perfil no Instagram. Descreva brevemente sua empresa no campo “perfil”.
Conheça as regras para fazer um perfil comercial:
- Não são aceitos nomes com todas as letras maiúsculas. Escreva Wilson Atacado, e não WILSON ATACADO.
- Proibidos emojis e caracteres consecutivos que não são números e nem letras, como: ~!@#$%^&*()_+:;”‘{}[]\|<>,/?.
- Nome da empresa não pode conter variações da palavra “WhatsApp”.
- Nome completo de uma pessoa não é aceito como nome da empresa.
Acessar estatísticas
O aplicativo permite acessar as métricas sobre mensagens enviadas, entregues e lidas. A partir dessas informações, você consegue saber se a sua estratégia de comunicação está sendo eficiente ou se é preciso melhorar.
Como utilizar o WhatsApp para relacionamento com clientes
As empresas podem usar o WhatsApp em todas as fases do relacionamento com os clientes, da pré ao pós-venda. Antes de iniciar essa comunicação, um aviso importante: peça autorização das pessoas para enviar as mensagens!
Sua empresa não pode ser intrusiva e muito menos mandar mensagens para quem não quer recebê-las, caso contrário o seu número comercial pode ser marcado como spam e até ser bloqueado do WhatsApp.
Crie um calendário de conteúdo
Utilizar o WhatsApp para relacionamento com os clientes e potencializar as vendas não deve ser algo banal, afinal, ninguém gosta de excesso de mensagens desinteressantes, sobretudo de lojas.
Portanto, é necessário ser estratégico e enviar conteúdos relevantes e que sejam interessantes. Para isso, você pode criar um calendário onde irá definir o que será enviado.
Aproveite as datas festivas, planeje a chegada de novos produtos ou dê dicas interessantes, sempre de forma objetiva.
Vamos imaginar que você receberá uma nova coleção de calçados na loja. Para avisar seus clientes e despertar o desejo da compra, envie mensagens com imagens dos novos produtos algumas semanas antes do lançamento.
Você pode ir além e surpreender: envie dicas de moda sobre como usar os modelos que sua loja está prestes a receber.
Não foque apenas em enviar mensagens sobre os calçados vendidos na sua loja. Em vez disso, ajude o seu cliente.
Você precisa compreender que o seu produto é um item de desejo do cliente ou uma solução para o problema dele. Por isso, distribua conteúdos que mostrem a importância das mercadorias que você vende. Esses materiais podem ser em texto, imagem ou vídeo.
O que enviar por WhatsApp aos clientes
As empresas podem usar o WhatsApp em todas as fases do relacionamento com os clientes, da pré ao pós-venda. Antes de iniciar essa comunicação, um aviso importante: peça autorização das pessoas para enviar as mensagens!
Sua empresa não pode ser intrusiva e muito menos mandar mensagens para quem não quer recebê-las, caso contrário o seu número comercial pode ser marcado como spam e até ser bloqueado do WhatsApp.
A grande dica é saber ter limites para não se tornar algo chato e que irrite o cliente.
Faça listas de transmissão
Uma das funcionalidades mais práticas do WhatsApp são as listas de transmissão, que auxiliam você a enviar o mesmo conteúdo para diversas pessoas ao mesmo tempo.
É uma ótima ferramenta para enviar os conteúdos do seu calendário e divulgar a chegada de novos produtos.
Vale lembrar que um cliente só irá receber as mensagens da lista de transmissão se ele tiver o seu contato salvo, por isso a importância de convidar o consumidor a salvar o número do WhatsApp da loja e permitir fazer parte disso.
Tente responder o mais rápido possível
Ficar esperando por horas ou, até mesmo, por dias uma resposta é algo que chateia qualquer cliente, especialmente se ele procura por agilidade e tem pressa.
No mundo digital, tudo deve acontecer um pouco mais rápido e de forma que a pessoa se sinta bem atendida, como se estivesse em uma loja física.
Por isso, é importante revezar entre o seu time de vendas pessoas para fazer o atendimento pelo WhatsApp. Lembre-se que mesmo pelo app é necessário ser atencioso e ter disponibilidade para conversar e tirar dúvidas.
Se você está ciente de que o atendimento pode demorar, deixe isso claro no status do WhatsApp.
Divulgue o WhatsApp como um canal de atendimento
Se você quer que o WhatsApp torne-se parte das suas estratégias de atendimento, então é importante divulgá-lo para todos. Publique em suas redes sociais posts anunciando essa opção e atualize as informações de todos os seus perfis.
Na loja física, ao atender um cliente, ofereça um cartão com o número do WhatsApp e explique que agora ele pode fazer a compra de qualquer lugar pelo app. Aproveite para pedir o contato dele e a autorização para receber conteúdos.
Use o WhatsApp para o pós-venda
Atender o cliente durante a venda é importante, sim, mas é no pós-venda que você consegue fidelizá-lo. E o WhatsApp pode lhe ajudar nessa fase.
Reter um cliente é mais barato do que conseguir um novo: custa até cinco vezes menos e o seu lucro aumenta conforme o tempo de permanência do consumidor fidelizado.
O pós-venda permite que a loja conheça o grau de satisfação dos consumidores e consiga melhorar o atendimento. Peça um feedback: pergunte se ele está satisfeito com o produto e se precisa de mais alguma coisa.
É importante manter contato com o consumidor. Lembre de datas comemorativas, avise sobre promoções e envie cupom de desconto no mês de aniversário. Demonstre que você se importa com ele.
Boas práticas na utilização do aplicativo
Se você vai utilizar o WhatsApp na loja para se comunicar com o clientes, fique atento a algumas situações.
Ortografia
O cliente espera ser bem atendido e sem erros gramaticais e de digitação. Não há nada de errado em mandar mensagens em tom informal, com emojis ou com a escrita simplificada, desde que o texto esteja escrito corretamente.
Respeito
Jamais envie mensagens ofensivas, mesmo se o cliente (ou futuro cliente) tiver sido indelicado. Se houve problema com algum produto, demonstre que está interessado em resolver o impasse.
Perfil pessoal x empresarial
Separe os dois perfis. Tenha um número de celular exclusivo para a loja. Essa separação demonstra profissionalismo.
Confira mais dicas do Sebrae Talks sobre como usar o WhatsApp para empresas:
Mantenha o cliente atualizado
Manter o cliente bem informado sobre as novidades da loja é uma forma de criar relacionamento. Dessa forma, ele não esquece a marca e a associa ao local onde sempre encontrará lançamentos e tendências.
É assim com a Wilson Atacado, distribuidora das Alpargatas, detentora das marcas Havaianas, Topper, Moleca, Rainha, Beira Rio, Olympikus e Azaleia.
A empresa faz atendimento pelo WhatsApp e os clientes cadastrados recebem campanhas exclusivas e novidades em primeira mão. Clique no banner, cadastre o seu número e fique por dentro dos lançamentos!
