A inadimplência é um problema que pode tirar o sono do empresário. Quem trabalha com varejo sabe que corre o risco de não receber o pagamento de vendas efetuadas, resultando em déficit no caixa.
Por ser um processo delicado, que pode causar um grande incômodo no devedor se feito da maneira incorreta, é comum que alguns empresários tenham receio ou não saibam como cobrar um cliente devidamente.
Se o consumidor não faz o pagamento do débito na data indicada, inicia-se um ciclo perigoso para a empresa. Apesar do dinheiro não ter entrado no caixa, o lojista terá que efetuar os pagamentos que seriam feitos com a quantia não recebida, forçando-o a pedir empréstimo no banco ou usar suas economias.
Neste post, reunimos 11 dicas infalíveis sobre como cobrar um cliente devedor. Confira!
1. Atualize o cadastro de clientes
Estar com o cadastro de consumidores atualizado é o primeiro passo para cobrar um cliente inadimplente. O lojista só conseguirá encontrá-lo se tiver telefones, endereços e os demais dados pessoais atualizados.
Especialistas dizem que a desatualização dos cadastros – e até a ausência deles – é mais frequente em pequenos negócios. Não deixe isso acontecer com a sua empresa. Lembre-se que sem um cadastro prévio você não conseguirá cobrar o cliente depois.
2. Tenha um planejamento sólido
Para manter a saúde financeira da empresa, e evitar que as inadimplências desequilibrem o fluxo do caixa, é preciso de ter um planejamento e um controle completo das finanças.
Faça uma projeção com as entradas e saídas futuras, para verificar qual será o seu saldo no período. Ainda que não seja totalmente preciso, o cálculo ajudará as tomadas de decisões, e visualizar quais serão os impactos caso haja atrasos no pagamento das dívidas dos consumidores.
3. Calcule a taxa de inadimplência
No planejamento financeiro, deve-se considerar o percentual dos clientes que costumam atrasar os pagamentos. Some os valores das vendas realizadas, mas não recebidas nos últimos seis meses. Divida o resultado pelo valor total de vendas realizadas (recebidas ou não), e multiplique por 100 para chegar ao índice de inadimplência da sua loja.
Confira um exemplo:
Vendas realizadas, mas não recebidas: R$ 6.000
Total de vendas realizadas: R$ 200.000
Índice de inadimplência: 3%
Conclusão: de cada R$ 100 vendidos, R$ 3 não serão recebidos.
4. Entre em contato rapidamente
O combate à inadimplência pede ações rápidas. Assim que você detectar que um consumidor atrasou o pagamento das prestações, comece o processo de cobrança.
Para que isso seja feito da melhor forma, tenha muito claro na política da empresa qual é o atraso máximo permitido. Se houver essa flexibilidade, só dê início às ações de cobrança a partir daquele prazo
5. Escolha a abordagem correta
Você não vai receber uma dívida se não cobrá-la. Sim, você terá que conversar com o cliente sobre o débito e ainda poderá receber uma resposta desagradável. Porém, a forma de abordagem pode ser determinante no retorno que o cliente dará.
Nunca faça uma cobrança quando estiver estressado ou com raiva. Haja sempre com cordialidade, educação e gentileza, escutando o que o cliente tem a dizer. Ouça suas justificativas – é com elas que você vai lidar no próximo passo da cobrança da dívida, que é a negociação.
Nesse momento, é comum ter receio de cobrar as dívidas e acabar perdendo os clientes, mas lembre-se que ter um crescimento saudável e receber os débitos é um direito da empresa.
6. Envie um SMS
Um método barato para realizar cobranças é aproveitar os recursos da telefonia móvel, como as mensagens SMS. Pesquisas mostram que o meio pode ser até 95% mais barato e com 30% maior retorno quando comparado às demais formas.
Crie mensagens padrões e modifique somente o nome do devedor. Elas devem citar que há uma pendência na loja e que o comprador deve comparecer ao local.
Dispare-as em diferentes momentos: a primeira, cinco ou sete dias após o vencimento da parcela, a segunda, com 15 dias de atraso, e a terceira e última, após 18 dias.
7. Faça uma ligação
Utilize diferentes meios de comunicação para fazer a cobrança. A ideia é que ele não esqueça que está devendo para a empresa e não ignore a solicitação, mesmo se o valor for pequeno.
Para cobrar clientes inadimplentes por telefone, é necessário entender qual o nível do atraso. O primeiro contato deve se resumir a um breve aviso de pendência, também solicitando que o comprador compareça ao estabelecimento. As demais informações devem ser comunicadas somente se o consumidor pedir.
Caso o atraso aconteça logo na primeira parcela, ligue imediatamente. Antes de fazer um aviso de negativação, e colocar seu nome em órgãos de proteção ao crédito, entre em contato. Mantenha o tom cordial e evite confrontos, buscando uma solução boa para ambas as partes.
8. Entre em contato via WhatsApp
Para aprender como cobrar um cliente por WhatsApp, é preciso esquecer o método impessoal do telemarketing e preparar uma mensagem personalizada, para que ele se sinta importante e compreendido. O envio de mensagens deve ser autorizado pelo cliente durante o cadastro na loja – não seja intrusivo!
Utilize o WhatsApp Business, que além de dar credibilidade para a empresa, facilita a organização e a interação por meio de respostas automáticas. Confira todas as mensagens padrões e as personalizadas para evitar erros gramaticais ou de digitação que causam dúvidas e insatisfação nos clientes.
9. Mande um e-mail
Enviar um e-mail de cobrança também é eficiente, já que tem baixo custo e é uma demanda fácil para a empresa. O texto, enviado para o e-mail cadastrado pelo consumidor, deve ser claro e ter um tom cordial, com informações detalhadas sobre a dívida e o prazo para a quitação.
Para facilitar os processos, é recomendado construir textos padrões para cada etapa de cobrança. Ao final, inclua o aviso “Caso o pagamento tenha sido efetuado, desconsidere esta mensagem”.
10. Saiba negociar a dívida
Mantenha o cliente interessado em pagar, dê alternativas atraentes, como parcelamento, redução e até eliminação dos juros. Se a sua postura for irredutível e você não oferecer nenhuma negociação, esteja pronto para receber a seguinte resposta: “Eu não tenho dinheiro para pagar”.
Dissemos acima que é importante ouvir o lado do consumidor e compreender os motivos da inadimplência, lembra? Agora, você vai usar as argumentações feitas para sugerir um plano de pagamento saudável e possível de ser cumprido. Quando você escuta, oferece alternativas de pagamento e é solícito, estará um passo à frente de ser o primeiro credor a receber a dívida.
Na maioria das vezes, o consumidor que tem uma dívida com a sua loja também está devendo em outros estabelecimentos. Ele pode não ter condições de pagar os dois ao mesmo tempo e, por isso, dará prioridade ao credor que lhe der as alternativas mais atraentes. Apresente as soluções mais fáceis para que o devedor consiga se livrar da dívida.
11. Tente todas as abordagens
Aconselhamos que você experimente todas as abordagens ao cobrar um cliente inadimplente. Se apesar das tentativas, ele permanecer irredutível e negar o pagamento, você pode partir para uma ação de negativação, que consiste em fazer o registro em um órgão de proteção ao crédito e encaminhar o título para protesto.
A organização dos processos de cobrança facilita e padroniza a operação de toda a empresa, diminuindo as chances de déficit no caixa. Saber como cobrar clientes devedores e acompanhar o controle financeiro de perto são as chaves para garantir um crescimento ágil e sustentável da organização!
Quer receber dicas sobre gestão de lojas de calçados semanalmente em seu e-mail? Assine nossa newsletter. É só preencher o formulário abaixo!
