Uma das melhores formas de atrair consumidores é focar na retenção de clientes. Isso porque, com o cenário atual e a adaptação para a realidade pandêmica, percebemos que o bolso, apesar de ser um excelente meio de conquista, não pode ser o único foco do varejista.
Por isso, separamos algumas dicas que vão te ajudar a conquistar e reter clientes, mesmo nos momentos de crise. Confira!
O que significa reter clientes
É bastante comum que haja certa confusão entre os significados de fidelizar e reter clientes. O que faz todo sentido, já que ambas são formas de pensar também no pós-venda e no que é possível fazer para que o consumidor permaneça escolhendo a sua loja. Mas existem algumas diferenças.
Entre elas, podemos apontar o fato de que, enquanto falar sobre fidelização indica a valorização do cliente a longo prazo, a retenção tem como ambição que, após encontrar o que precisa, ele permaneça no seu comércio por mais tempo.
Assim, enquanto a fidelizar é uma estratégia que visa a construção de um relacionamento contínuo, reter é uma de muitas alternativas de um plano que tem em vista a satisfação do cliente.
Pensando nisso, cada minuto passado dentro da loja, seja ela física ou online, é visto como uma oportunidade que, quando bem aproveitada, pode ser convertida em novas compras. A retenção, então, é um dos primeiros passos para a construção de uma relação de confiança.
Dessa maneira, ela é possível através de algumas táticas colocadas em prática logo no primeiro contato e que acompanham a jornada de compra, guiando seu público até a escolha final. Além disso, tem a vantagem de gerar resultados de forma mais rápida e barata do que a aquisição de novos clientes.
11 dicas para retenção de clientes
Agora que você já sabe o que significa reter clientes e entende melhor a importância dessa tática, chegou a hora de conferir algumas dicas que podem ser implementadas no seu comércio.
1. Conheça o perfil do seu público
Qualquer estratégia de retenção de clientes perde o sentido quando você não entende para quem ela se destina. Agradar todo mundo é impossível, por isso, esquematize o perfil do seu público, saiba como adaptar a experiência de compra para seus desejos e entenda qual a melhor forma de se comunicar com ele
É através da definição do seu público-alvo que você pode pensar o layout e a vitrine de sua loja. É também por ela que você pode definir como criar ações de marketing e quais as melhores chamadas de promoções.
2. Mapeie as necessidades do seu cliente
Após reconhecer quem é o seu consumidor, é importante identificar como seu comércio pode suprir suas necessidades. Mais do que conseguir finalizar mais uma venda, você precisa entender o problema do cliente e oferecer a solução ideal.
O caminho até a construção da fidelidade é um processo que precisa ter o olhar voltado para o consumidor. Dessa forma, além de vender um produto de determinado valor, você estará oferecendo uma experiência de escuta e compreensão.
3. Humanize seu atendimento
E, para que o atendimento ao cliente vá além de uma relação fechada na compra e venda de um produto, seus funcionários precisam de um treinamento voltado para a humanização do contato com o comprador.
Sua equipe deve entender que o processo de coagir e constranger um possível consumidor não gera grandes resultados, pelo contrário: a educação, a simpatia e a empatia se mostram elementos fundamentais para a recorrência e o sucesso das compras.
Para isso, comece humanizando também seus funcionários. Escute suas opiniões, abrace ideias inovadoras, invista na preparação e ofereça premiações. Lembre-se: vendedores motivados colaboram para o crescimento do comércio e são peças-chave para um bom relacionamento com seu público.
4. Ofereça resoluções rápidas
Problemas acontecem mesmo quando você entende seu cliente e oferece o melhor dos atendimentos. Nesses casos, é importante ter em mente que ignorar uma reclamação nunca é uma boa opção. Por isso, esteja preparado!
Uma boa forma de não ser pego de surpresa nesses momentos e de oferecer resoluções rápidas é seguir alguns passos básicos para lidar com consumidores insatisfeitos. Então, entenda suas razões, seja paciente, peça desculpas e apresente soluções eficientes. Tenha em mãos, também, estratégias para tratar da melhor maneira possível até mesmo aquele cliente mais nervoso.
Apesar de desagradáveis e até mesmo recorrentes, essas situações podem ser superadas e evitadas com alguns ajustes nos processos.
5. Faça pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são uma ótima forma de receber feedback de compradores e ainda mostrar seu interesse por aquilo que eles têm para falar.
O ideal é que elas sejam feitas com uma frequência específica, para que você consiga identificar com precisão os ajustes e modificações que devem ser feitos, bem como as táticas que estão dando certo.
Uma das formas mais simples de aplicar a pesquisa é usando o NPS (ou Net promoter score). Metodologia desenvolvida em Harvard, ela é composta por uma pergunta quantitativa obrigatória, seguida de possíveis perguntas qualitativas e, a partir disso, classifica os consumidores em detratores, neutros e promotores.
6. Invista na comunicação digital
A comunicação, além de ser fundamental para um atendimento de excelência, também é indispensável para construir a relação consumidor x marca.
Então, marque presença nas redes sociais frequentadas por seus clientes, invista em marketing digital, ganhe autoridade, passe informações fáceis e certeiras sobre os seus produtos e torne seu público interessado naquilo que você tem para falar.
7. Valorize a sua marca
Aproveite todas as oportunidades adequadas, sejam elas online ou offline, para reforçar seus pontos fortes e as vantagens que seu negócio oferece. Preste atenção na identidade da sua marca, no layout do seu site e nas imagens que compartilha nas redes sociais.
Faça com que seus clientes te identifiquem independentemente da forma que você use para chegar até eles.
8. Tenha atenção com programas de fidelidade
Programas de fidelidade são velhos conhecidos do varejo, mas você já parou para pensar se os que você oferece garantem vantagens reais?
O maior proveito desse tipo de estratégia é que um cliente recompensado por suas compras tende a repeti-las. Mas é importante destacar que isso só vale caso ele sinta que os benefícios disponibilizados são de fato atrativos.
9. Planeje!
Qualquer estratégia para retenção e, em consequência, fidelização de clientes precisa vir acompanhada de planejamento.
Por isso, planeje-se para oferecer aquilo que você promete, antecipe as necessidades e mudanças do mercado, conheça suas metas, entenda o que você precisa fazer para as alcançá-las e esteja pronto para mudar de tática caso os resultados esperados não sejam atingidos.
10. Estude o mercado
Conhecer o mercado em que seu negócio está inserido é de extrema importância para que você analise e entenda como agem seus concorrentes e consiga determinar seus pontos fracos e como traçar um plano para que o seu comércio possa se destacar.
É também através do conhecimento e da pesquisa do seu nicho de atuação que você percebe e identifica as tendências e mudanças de comportamento dos clientes.
11. Pense no pós-venda
Como já apontamos antes, finalizar uma venda não pode ser o objetivo final de um varejista de sucesso. Por isso, nossas dicas para reter clientes têm como foco a construção de um relacionamento que não acaba assim que o atendente pergunta sobre a forma de pagamento escolhida.
É a partir desse momento que as táticas de retenção se transformam em planos de fidelização, que têm como resultado a lealdade do consumidor. Assim, mais do que buscar formas de fazer com que clientes permaneçam por mais tempo na sua loja, as dicas acima visam a conquista e as tão sonhadas indicações espontâneas.
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