Lidar diariamente com clientes tem lá seus desafios. É comum que muitos consumidores fiquem um pouco exaltados, seja por mau atendimento, insatisfação com produtos, pagamentos ou, simplesmente, algum motivo pessoal.
Nesse momento, cabe à equipe de vendas ou ao gestor saber lidar com esse problema, que é mais recorrente do que parece. Você já teve que prestar atendimento a um cliente nervoso? Preparamos dez dicas para contornar essa situação. Leia o post e descubra!
1. Procure entender o motivo
Buscar compreender as razões da insatisfação é o primeiro passo. Podem existir inúmeros motivos para aquele problema, e não é papel da equipe de vendas ou do gestor entrar em detalhes. O ideal é entender o motivo e procurar encontrar a melhor solução.
Na maior parte das vezes, o problema pode ser solucionado, e todos saem felizes. Contudo, é dever do estabelecimento buscar por alternativas e pela satisfação do consumidor, afinal, isso pode impactar no faturamento e no boca a boca negativo.
2. Demonstre compreensão
Grande parte de clientes nervosos só querem ser ouvidos. É o momento deles desabafarem sobre suas insatisfações – coerentes ou não -, e a loja acaba servindo de “para-raio”. Nesse momento, quem estiver atendendo deve ter paciência e mostrar compreensão com o aborrecimento. Faça movimentos positivos com a cabeça e diga frases curtas que demonstrem compadecimento ao cliente, como:
- “Eu entendo”
- “Sim…”
- “É compreensível”
- “Faz sentido, senhor(a)”
- “Compreendo”
Entenda que você não está endossando aquele comportamento e, muito menos, concordando com a insatisfação, só está mostrando que entende a indignação. É uma forma de se aproximar desse cliente, a fim de acalmá-lo e resolver a situação da melhor maneira.
3. Não espelhe o comportamento
Em momentos mais “acalorados”, é difícil manter o equilíbrio emocional. Na relação consumidor-empresa, não é diferente. Isso quer dizer que é preciso evitar espelhar o comportamento cliente nervoso, ou seja, não agir da mesma forma, como revidar com as mesmas palavras ou conduzir a situação de forma raivosa.
Permaneça como ouvinte e mantenha o profissionalismo. Se comporte de maneira neutra e atenta. Evite fazer “caras e bocas” e verbalizar algo em tom de deboche ou ironia.
4. Faça uma autocrítica
O cliente está nervoso com razão? Essa pergunta deve ser feita em momentos de exaltação. Questione-se se a indignação do consumidor faz sentido, e se a loja está agindo de maneira equivocada. Pode ser que o produto estivesse, realmente, com defeito, alguém passou alguma informação errada ou ele foi mal atendido. Tudo isso deve ser levado em consideração.
Feita a autocrítica, aja. Não espere. Se o estabelecimento estiver equivocado, peça desculpas ao cliente e resolva a situação, seja ela qual for. Se o erro estiver com o cliente, siga as nossas dicas anteriores e seguintes.
5. Conheça o CDC
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas protetivas aos consumidores. Esse material foi criado para estabelecer as relações entre empresas e clientes, as responsabilidades de cada parte, multas e prazos e como agir em certas situações.
Funcionários de lojas do varejo, essencialmente os gestores, devem conhecer profundamente esse código. Assim, é possível entender até que ponto a loja pode agir para aquele tipo de situação.
Inclusive, é dever de todo estabelecimento comercial deixar uma edição do CDC à disposição do público, de acordo com a Lei 12.291[1], de 20 de julho de 2010.
6. Apresente embasamento
Toda recomendação e justificativa ao cliente deve vir com fundamento. Se a chateação for com o preço, por exemplo, explique por que ele é taxado daquela forma e aproveite para apresentar formas de parcelamento.
Se o cliente está nervoso com um mal atendimento, diga o motivo daquilo acontecer, que pode ser por funcionários em treinamento, estabelecimento movimentado ou, até mesmo, por uma falha da comunicação.
7. Aplique o CNV
Marshall B. Rosenberg, psicólogo norte-americano, desenvolveu uma técnica chamada “Comunicação Não-Violenta (CNV)”. Nessa teoria, o profissional elencou, em quatro passos, formas de melhorar a comunicação interpessoal e evitar conflitos. São elas:
- Observar sem julgar
- Identificar sentimentos
- Assumir responsabilidades
- Fazer pedidos
8. Seja ágil
Não demore a agir e resolver a situação naquele momento. Nada de postergar ou prorrogar a resolução daquele conflito. Independentemente de quem está certo, é a loja que deve conduzir.
Se um produto está evidentemente com defeito de fabricação, vá e faça a troca; se houve equívoco do cliente em visualizar o preço de algum produto na gôndola, leve-o até lá e mostre o real valor; se algum funcionário tratou mal o cliente, chame os dois e faça com que se acertem.
9. Não ignore
Ignorar um cliente é o mesmo que amplificar o conflito. Um cliente nervoso ou insatisfeito deve ser ouvido e atendido. Quando a loja se isenta de resolver essa situação, o que, no caso, seria pequeno e de fácil resolução, agora é um problema maior do que deveria, e a empresa terá muito mais trabalho em acalmar o ânimos e encontrar uma saída.
10. Estabeleça um limite
Como já destacamos, é dever do lojista ouvir o consumidor e evitar tratá-lo da mesma maneira. Todavia, deve existir um limite, e isso deve ser evidenciado ao cliente aborrecido. São os casos de agressões verbais e físicas, onde a conduta deve ser diferente.
Caso isso aconteça, entre em contato com as autoridades locais imediatamente e se afaste do agressor. Mesmo que ele vá embora, se a loja tiver câmeras de segurança, esse problema pode ser resolvido futuramente.
Essas foram nossas dicas para lidar com um cliente nervoso. O que você achou? Faltou alguma dica? Deixe nos comentários sua experiência com essa situação!
