O relacionamento com o cliente é um dos pilares do negócio, já que é o consumidor que contribui para o crescimento e desenvolvimento da loja. Por isso, é importante que vendedores e comerciantes criem estratégias para uma comunicação eficiente, amigável e aproximadora, a fim de reter e conquistar novos públicos.
Neste post, separamos dicas essenciais para uma boa gestão de relacionamento com o cliente por meio de ferramentas, estratégias e canais de atendimento. Quer aprender mais? Continue a leitura!
A importância da comunicação com o cliente
Em todas as esferas da vida, a comunicação é a base. Afinal, é por meio dela que podemos trocar ideias, pontos de vista e, claro, entender o que o outro pensa, sente e deseja. Quando falamos em vendas, esse é um fator essencial para se destacar no mercado e conquistar clientes, que, obviamente, procuram por um bom atendimento.
Para fidelizar é preciso criar um bom relacionamento com o cliente e estar ciente de como isso faz a diferença no dia a dia. Em seguida, explicamos melhor.
Encante os consumidores
Ser bem atendido faz toda a diferença, não é mesmo? Quando o primeiro contato acontece de forma negativa, é bem provável que o consumidor desista da compra e vá fechar negócio com a concorrência.
Se essa situação acontece com frequência, então, a sua loja de calçados nunca conseguirá conquistar novos clientes. Portanto, é essencial saber se relacionar com o consumidor, para que ele se encante desde o momento em que é recebido pelos seus vendedores até ao sair do estabelecimento.
Fidelize os clientes
Além de fechar uma primeira venda, é importante que esse comprador mantenha-se fiel a sua loja e, claro, isso só será possível por meio do relacionamento com o cliente. É preciso mantê-lo interessado e encantado pelos seus produtos, assim como pela sua marca.
Comunicar-se adequadamente durante a venda, manter contato através de redes sociais e recebê-lo de forma amigável na próxima compra irá fortalecer essa relação e fará com que o consumidor se sinta especial ao comprar com você.
A fidelização de clientes é importante para qualquer negócio e, quando essa gestão é bem feita, eles se tornam verdadeiros fãs da loja — e isso é sinônimo de divulgação orgânica, compras frequentes e menos custos para adquirir novos consumidores.
Reduza possíveis atritos
Saber se comunicar e criar uma relação de amizade é uma grande mão na roda na hora de lidar com clientes. Por considerar o seu negócio, pode ser que o comportamento de um comprador em situações de insatisfação seja mais calmo e disposto a resolver um problema.
O bom relacionamento com clientes também é construído em momentos de dificuldades e que exigem compreensão, ou seja, quando o consumidor precisa de ajuda com um produto que comprou e não está contente, seja pela qualidade ou porque apresentou algum problema.
Comerciantes que valorizam a boa comunicação e estão sempre dispostos a resolver conflitos, com certeza estão no caminho certo para obter relações com clientes mais duradouras!
Agora que você já conhece a importância do relacionamento com o cliente e deseja investir em estratégias eficientes, conheça alguns canais de atendimento para implementar na sua loja de calçados.
Canais de atendimento
Um dos grandes erros cometidos por lojas de calçados é não oferecerem canais de atendimento para receberem reclamações, elogios e sugestões. Eles devem fazer parte da sua gestão de relacionamento com o cliente e, para ser mais abrangente, você pode mantê-los tanto de forma offline, considerando o público menos digital, e também online.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instagram, 60% dos usuários descobrem novos produtos utilizando a rede social, mais de 200 acessam um perfil comercial por dia e um terço dos stories mais visualizados são de empresas.
A partir desses dados, fica claro a importância de investir no Instagram como um canal de atendimento, sobretudo se o seu público for composto por adolescentes e jovens adultos, com faixa etária entre 18 a 30 anos.
Atualmente, a rede social oferece um leque de opções para quem quer criar um perfil comercial, como enquetes, anúncios, dados sobre quem é o seu público, entre outros. Há ainda a função de compras, que une perfeitamente conteúdos de qualidade com o seu produto.
Dentro do Instagram, você também pode responder mensagens enviadas em particular, comentários e, até mesmo, criar enquetes e abrir caixas de perguntas, ambas ferramentas disponibilizadas para postagens em stories.
Uma dica importante é usufruir ao máximo desses recursos para conhecer melhor os seus seguidores, assim como abrir espaços para diálogos.
Em 2020, o Facebook continuou a ser o grande destaque das redes sociais com mais usuários no mundo, ocupando o ranking de primeiro lugar com 2,7 bilhões de usuários em todo o planeta, onde 130 milhões são brasileiros.
Assim como o Instagram, o Facebook é um ótimo espaço para a sua empresa marcar presença, já que ele agrada desde o público mais jovem até aos mais velhos. Além disso, o que não falta por aqui são as ferramentas para negócios que querem se estabelecer no mundo digital.
O Facebook oferece uma série de recursos para empresas, como os anúncios, botão com call to action (chamada para ação — “agendar horário”, “entrar em contato”, “comprar algo” ou “baixar app”), compartilhamento de postagens em feed e stories, Messenger (ferramenta de bate-papo para conversar com clientes) e comunidades, onde você pode reunir consumidores interessados na mesma temática, como calçados infantis, moda, corrida, entre outros.
O Messenger é uma ótima ferramenta de atendimento, já que permite o contato direto entre consumidor e a sua loja. Além disso, atualmente, você pode contar com a ajuda dos chatbots, ou seja, robôs de conversação que podem agilizar a conversa ou responder dúvidas principais dos consumidores enquanto você não estiver disponível.
Outra vantagem dos chatbots é que eles disparam automaticamente mensagens, inclusive arquivos. Contar com essa função é ótimo para manter o relacionamento com os clientes sem precisar falar com um por um.
Um ponto importante sobre o uso do Messenger é que, em seu perfil, ficará disponível para qualquer usuário o tempo médio que você leva para responder. Portanto, é fundamental ficar atento e garantir que todos os assuntos sejam resolvidos rapidamente.
WhatsApp Business
O WhatsApp também é uma das plataformas de mais destaque em 2020 entre os brasileiros. Estima-se que 120 milhões são usuários do app de mensagens instantâneas.
Se você trabalha com públicos de diferentes idades, o famoso “zapzap” também é uma ótima ferramenta para fortalecer o relacionamento com clientes. Aliás, difícil é encontrar alguém que não tenha o WhatsApp instalado no celular, não é mesmo?
Abrir um canal de atendimento no app é muito fácil, porque basicamente ele irá funcionar do mesmo jeito que o WhatsApp para uso pessoal. A diferença é que a conta comercial oferece a opção de preencher dados sobre o seu estabelecimento, como endereço, e-mail e descrição; usar etiquetas para organizar contatos; criar mensagens rápidas e automáticas, assim como definir horário de funcionamento.
Sempre deixe o seu contato do WhatsApp disponível nas redes sociais, embalagens e cartões de visita para que os seus clientes tenham facilidade para entrar em contato com a loja.
Caixa de sugestões
A tradicional caixa de sugestões é sempre bem-vinda e permite que os seus clientes, ainda dentro da loja, possam deixar a opinião, sugestão, crítica ou elogio. De todas as ferramentas, essa é a mais acessível, já que nem todas as pessoas utilizam redes sociais ou têm internet em casa.
Para deixar o consumidor mais à vontade, você pode disponibilizar a caixa de sugestões em um canto afastado do balcão. Lembre-se de colocá-la em cima de uma mesa, para que as pessoas possam apoiar o papel enquanto escrevem, assim como disponibilizar canetas e formulários.
O formulário de caixa de sugestões deve conter informações como sugestão/elogio/crítica, nota ao atendimento (de 0 a 10) e nome e contato opcional, pois alguns clientes desejam receber ligações para conversar melhor sobre o assunto.
O e-mail também é um ótimo canal de comunicação com os clientes, pois permite que eles escrevam textos, enviem imagens e possam redigir o conteúdo de qualquer plataforma, seja computador ou smartphone, o que faz com que seja bem acessível.
Lembre-se de criar um e-mail específico para atender clientes, pois assim você ou o responsável pelas respostas não ficará confuso no meio de tantas informações, assim como também não perderá nada.
O e-mail deve constar em toda a comunicação da loja, como site, embalagens, cartões de visita e redes sociais.
Como se comunicar melhor?
Agora que você já conferiu algumas ideias de canais para relacionamento com o cliente, chegou o momento de conversarmos sobre como se comunicar melhor com eles. Afinal, não adianta ter todas as ferramentas anteriores à sua disposição e não saber agir corretamente. Portanto, separamos algumas dicas para implementar.
Crie um tom de voz para atendimento
Um tom de voz padronizado é muito importante para manter a identidade da sua loja e garantir que, qualquer que seja a pessoa que vai responder, seja mantido a qualidade e posicionamento do seu negócio.
Como exemplo, podemos citar o NuBank. Quem conhece a empresa sabe o quão caprichosa ela é com os atendimentos, sempre mantendo um tom de voz amigável, simpático e jovial. Isso gera proximidade e também faz com que o consumidor se sinta à vontade.
Criar um tom de voz também evita interferências na comunicação, por exemplo, quando alguém redige uma mensagem ou e-mail e o receptor entende como uma grosseria (mesmo não sendo!). Isso pode acontecer, certo? Afinal, quando não estamos presencialmente, não há como ver a reação do outro lado.
O tom de voz impede que esse tipo de situação ocorra e, portanto, é uma verdadeira mão na roda, especialmente quando pensamos em clientes que estão irritados e impacientes.
Disponibilize mais canais de comunicação
Ter mais de um canal de atendimento é essencial para poder atingir todos os seus clientes. Lembre-se que nem todas as pessoas têm as mesmas condições ou possuem o mesmo perfil. Algumas gostam do Instagram, mas não são ligadas ao e-mail, outras preferem a caixa de sugestões porque não entendem nada de digital.
O importante é não deixar que essas situações sejam obstáculos, já que é possível resolver isso por meio de diferentes opções de canais.
Não seja agressivo
Agressividade não resolve absolutamente nada, sobretudo a situação com um cliente frustrado. Optar por esse caminho é transformar assuntos simples em discussões e, consequentemente, deixar o consumidor com ódio da sua loja e correr o risco de receber críticas e divulgações negativas.
Em situações com clientes agressivos, procure manter a calma e adotar um tom de voz amigável. Assim, o consumidor poderá se acalmar e você irá atendê-lo corretamente.
Seja ágil nos canais digitais
Demorar para responder pode ser um verdadeiro perigo quando pensamos em canais digitais. Muitos clientes perdem a paciência e acabam por aderir a outras formas de chamar a atenção, como comentários negativos nas suas publicações.
Para evitar a frustração dos clientes, recomendamos sempre responder com agilidade, no máximo, até um dia. Assim, você mantém o consumidor por perto e evita que ele desista dos seus produtos.
Valorize feedbacks
Muitos comerciantes se sentem frustrados quando clientes devolvem críticas construtivas sobre a loja. A verdade é que nenhuma marca ou estabelecimento é perfeito e, por isso, precisamos analisar esses comentários e buscar formas de evoluir.
Ao invés de olhá-los como críticas, que tal vê-los como feedbacks para o seu crescimento? Mudar esse conceito já é uma forma de receber positivamente os comentários vindos de clientes.
Seja resolutivo
Quando um cliente o busca para resolver problemas, não fique adiando essa situação! Para você, até pode ser uma situação tranquila, mas quem gastou dinheiro com o produto deseja ver o episódio resolvido rapidamente.
Portanto, sempre treine os seus vendedores para serem resolutivos e conhecerem as soluções que a loja tem a oferecer. Para isso, você pode criar um manual que explica o que fazer quando ocorrer determinada situação. Isso ajudará os novos colaboradores e padronizará as respostas que devem ser seguidas pelo seu time.
Criar um bom relacionamento com clientes é um caminho a ser construído — isso significa que não será do dia para a noite, portanto, calma! Procure treinar sua equipe, disponibilizar canais de atendimento e estudar mais opções e estratégias que possam fazer sentido para o seu público.
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