Entender para atender: você sabe o que significa?

Oferecer um bom atendimento ao cliente é uma prática essencial para quem tem um negócio. Afinal, ela tem influência direta na satisfação e na possibilidade de fidelização de consumidores. Mas como alcançar esse objetivo?

Uma das principais medidas é seguir a filosofia “entender para atender” — você já ouviu falar sobre ela? Essa é uma abordagem que, se bem aplicada, tem o poder de transformar a relação entre clientes e empresa, proporcionando benefícios para ambos.

Neste conteúdo, aprenda o que significa “entender para atender” e veja como melhorar o atendimento ao cliente a partir dessa filosofia!

O que significa “entender para atender”?

“Entender para atender” é uma expressão transformada em estratégia para a compreensão profunda das necessidades, expectativas e desejos dos clientes. Trata-se de uma abordagem que valoriza aspectos como escuta ativa, empatia e personalização na hora de lidar com o consumidor.

Muitos negócios oferecem um atendimento mais frio e direto, visando apenas dar uma resposta rápida e fazer uma transação financeira. Porém, pensando na experiência do cliente e, principalmente, na fidelização de consumidores, essa estratégia tende a não ser a mais adequada.

Basta se colocar no lugar do seu cliente. Como você se sentiria ao comprar um produto em uma loja que o trata apenas como mais um? A atitude passa a imagem de que o negócio não dá a devida importância ao consumidor.

Assim, a tendência é que ele não volte a fazer novas compras na loja nem a recomende para conhecidos — situações que nenhum dono de negócio deseja. Por esse motivo, é preciso ter uma filosofia de atendimento mais centrada no cliente — o foco da estratégia baseada em “entender para atender”.

Seguir a abordagem permite oferecer um atendimento diferenciado e gerar valor real aos consumidores. Como consequência, o seu negócio tem a possibilidade de cativar e fidelizar mais clientes — contribuindo para construir um relacionamento mais sólido e duradouro com eles.

Além disso, ao demonstrar um cuidado genuíno com os consumidores e antecipar as suas necessidades, a sua loja pode ter benefícios adicionais.

Alguns exemplos são:

• aumento da satisfação dos clientes;
• fortalecimento da imagem do negócio;
• elevação das chances de indicação.

Qual é a diferença entre atender e entender o cliente?

Como você viu, “entender para atender” é a base de uma estratégia valiosa para quem tem um negócio — mas o que diferencia cada um desses termos?

Atender implica um distanciamento do cliente. Aqui, há uma simples relação de compra e venda, deixando de lado a construção de um relacionamento e agindo de maneira automatizada. O seu propósito é resolver uma demanda.

Já entender envolve uma estratégia mais abrangente e profunda de atendimento. Ao compreender o cliente, ele não o vê apenas como um lojista responsável por fornecer determinado produto. Nessa abordagem, há a criação de um laço de fidelidade — que deve ser cuidadosamente mantido.

Logo, na filosofia “entender para atender”, o objetivo é compreender a personalidade, os hábitos e outras características dos consumidores. Dessa maneira, há como construir um relacionamento mais saudável com os clientes, além de aumentar a eficiência nas vendas.

Ao contrário do que alguns lojistas e vendedores pensam, a solução para atrair e fidelizar clientes não está apenas no preço. É claro que o aspecto é relevante, mas só é considerado se o consumidor enxergar valor no produto.

Por exemplo, muitas lojas de calçados comercializam chinelos da marca Havaianas, devido a sua qualidade e popularidade. No entanto, não é porque um estabelecimento oferece o produto por um preço mais baixo que ele necessariamente tem mais consumidores.

Se a loja não oferece um bom atendimento, os clientes podem até comprar uma vez nele, porém, a tendência é que não retornem. Tenha em mente que cada detalhe conta para a experiência do consumidor, incluindo a forma que ele é atendido.

Como atender bem um cliente?

Com as informações apresentadas, você conferiu o que significa “entender para atender” e quais são as diferenças entre os dois termos. É hora de aprender a aplicar a estratégia para oferecer um bom atendimento aos clientes.

A tarefa demanda seguir recomendações, como:

• usar a empatia: coloque-se no lugar do cliente, buscando entender as suas perspectivas, preferências e necessidades;
• praticar a escuta ativa: preste total atenção às palavras e emoções do cliente, evitando interrupções e mostrando interesse genuíno;
• personalizar o atendimento: cada cliente é único. Portanto, atenda-os considerando suas individualidades;
• oferecer soluções e não produtos: venda o que ajudará a resolver uma dor, um problema ou uma necessidade do cliente.

Outra dica para atender bem um cliente é utilizar a metodologia DISC. Saiba mais sobre ela!

Metodologia DISC

A metodologia DISC foi desenvolvida por William Moulton Marston, autor do livro “As Emoções das Pessoas Normais”. O psicólogo destaca que as pessoas estão divididas em quatro tipos de personalidades, que formam a sigla.

Observe:

• D (dominância): envolve indivíduos resolutivos, exigentes e empenhados em soluções rápidas e diretas;
• I (influência): são pessoas com uma personalidade alegre, extrovertida e irreverente. Por onde passam, elas fazem amizades e conseguem influenciar o ambiente pelo bom humor e habilidade de conversar;
• S (estabilidade): o que caracteriza esses indivíduos são a serenidade e a gentileza. Eles são mais quietos, pensativos e analisam todos os cenários antes de agir e tomar uma decisão.
• C (conformidade): diz respeito às pessoas que levam o perfeccionismo a sério. Elas gostam de informações complementares e detalhistas. São estudiosas e não agem por impulso.

Ao utilizar o método, fica mais fácil lidar com cada tipo de cliente. A comunicação se torna mais eficiente e as chances de realizar as vendas aumentam. Com a prática, você estará apto a abordar um consumidor que pertence à classe de dominância de maneira mais clara e objetiva, por exemplo.

Da mesma forma, você conseguirá lidar melhor com um cliente de conformidade, que deseja saber todas as especificidades de um produto.

Compreender o consumidor é se colocar no lugar dele — e ao “entender para atender”, você pode ser mais bem-sucedido nessa tarefa. Portanto, exerça a empatia e busque oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes.

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