Omnichannel, cross channel e multichannel: quais as diferenças?
Em um ambiente cada vez mais conectado, muitos comércios buscam formas de aumentar sua presença online. Nesse contexto, os termos omnichannel, cross channel e multichannel ganham relevância, enquanto geram dúvidas sobre qual adotar — é o seu caso?
Embora todos eles lidem com o uso de múltiplos canais de comunicação e vendas, suas abordagens e objetivos são diferentes. Portanto, quem deseja criar uma experiência integrada para seus clientes precisa entender melhor cada estratégia.
Confira neste artigo o significado de omnichannel, cross channel e multichannel, além de entender suas principais diferenças!
O que é multichannel?
Multichannel (ou multicanal) é um modelo em que a empresa utiliza diferentes canais de vendas e atendimento. Entre eles estão lojas físicas, sites, WhatsApp, redes sociais e telefone.
No entanto, os canais funcionam de maneira independente, sem integração entre eles. Por exemplo, um cliente pode comprar na loja física ou online, mas os dados da aquisição na loja não serão acessíveis no ambiente digital — e vice-versa.
O que é cross channel?
Em português, o termo cross significa cruzar. Logo, no cross channel, os canais de vendas e comunicação são utilizados de maneira mais integrada do que no multichannel. Ainda que existam diferentes pontos de contato, eles se encontram, trazendo maior comodidade ao consumidor.
Isso porque os dados coletados em um canal podem ser usados em outro, permitindo ao cliente transitar entre eles sem perder informações. É o caso, por exemplo, de o consumidor começar a pesquisa de um produto no seu e-commerce e finalizar a compra na loja física.
O que é omnichannel?
Por sua vez, o omnichannel é o modelo que supera a simples interligação entre os canais. O termo omni vem do latim e representa tudo ou para todos. O modelo visa criar uma experiência unificada, em que todos os canais de vendas e comunicação estão conectados.
A estratégia possibilita ao cliente escolher em qual canal ele prefere ser atendido, tendo seus dados compartilhados entre canais. No omnichannel, um consumidor pode comprar um produto online, retirá-lo na loja física e, se tiver problemas, usar o site ou as redes sociais para tratar a questão, por exemplo.
Quais são as principais diferenças entre esses três modelos?
Como você viu, o omnichannel, o cross channel e o multichannel são estratégias de gestão de canais de comunicação com o cliente. Enquanto o multichannel foca na presença da loja em diversos pontos de contato, o cross channel busca suavizar a transição entre eles.
Já o omnichannel propõe uma experiência consistente e integrada em todas as interações com o cliente, sem barreiras entre os canais. Ao escolher entre as abordagens, o lojista precisa considerar o nível de integração que ele deseja oferecer ao seu público.
Tenha em mente que quanto maior for a conectividade entre seus canais, mais eficiente deve ser a sua gestão de estoque. Contudo, na era digital, em que o consumidor busca um atendimento ágil e humanizado, o futuro aponta para o crescimento do omnichannel.
Neste post, você aprendeu detalhes sobre omnichannel, cross channel e multichannel. Use o conhecimento para determinar os canais ideais para a presença da sua loja e a integração entre eles. Lembre-se de que a escolha pode influenciar como o seu público-alvo enxerga o seu comércio.
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